濰坊市熱力有限公司熱線電話受理及轉辦管理規定

為進一步理順12345市長公開熱線以及上級部門的各類指令傳達、處理、反饋等工作流程，達到提高工作效率及優質服務水平，減少超期反饋之目的，特制定如下管理規定：

一、表單的形成

表單包括客戶致電客服中心熱線的訴求登記、專線電話、郵件、傳真或12345通過系統平臺下發的各項指令。

二、表單受理、執行及反饋

１、客服中心對于接到12345及相關部門下發的各類表單，應及時受理，各類表單轉相關部門處理，并標明服務內容、表單號及反饋時間，做到準確無誤，無漏記、錯記現象。

２、各相關部門按照中心下發的表單，及時跟進處理，以免客戶再次致電12345形成投訴和不滿意表單。

３、各相關部門處理表單，應在反饋期限內及時反饋客服中心，反饋內容應真實、詳細，部門負責人簽字。

４、中心工作人員將表單通過12345專線平臺處置反饋后，及時與12345話務員溝通，確保表單完結處理。

5、生產運行期間發生事變需停暖維修的，要及時匯報部門領導，按照領導安排及要求處理，必要時要及時告知   12345及上級主管部門。

三、咨詢、求助等服務表單

１、熱線員耐心解答，將詳細情況記錄并通知相關部門經理或主管。

２、棘手問題詳細記錄在案，并及時告知部門經理，聽從領導安排人員調查處理，并與來電人溝通協調處理后，將結果反饋客服中心。

3、熱線員接到用戶或12345轉辦單求助要求室內測溫時，要告知用戶按照相關文件規定要求，關門閉窗2小時后進行測溫，并詳細記錄用戶地址、聯系電話及來電時間，及時告知站長，在2小時內到戶進行測溫，測溫后將結果反饋至熱線平臺，由熱線員與用戶溝通回訪，處理結果記錄歸案。

4、熱線員接到用戶求助家中漏水方面的問題，及時告知站長前去查看，要求在1小時內到達現場處理，并將結果反饋至熱線平臺，熱線員與用戶回訪結案。

5、熱線員接到用戶反映樓道內漏水或小區內管網漏水時，要及時通知搶修工作人員，要求在1小時內到達現場處理，并將結果反饋至熱線平臺，熱線員將處理結果及時反饋給公司領導。

6、熱線員在12345數字化系統進行反饋處理。

四、投訴及回訪不滿意表單的處理

１、熱線員在數字化系統中打印出表單，通知相關部門經理。

２、部門經理安排人員調查處理，并與來電人溝通協調，處理意見詳細記錄后在表單規定時間內將結果反饋客服中心。

３、熱線員在12345數字化系統進行反饋處理。

五、市政公用產品質量表單的處理（包括測壓點報警、管道壓力超限、數據異常）

１、熱線員在數字化系統中打印出表單，通知各站長或分管經理。

２、相關領導盡快安排調查處理，在規定時限內在12345表單上填寫處理結果反饋客服中心。如需轉廠家維修在規定時限內完不成的表單，通知客服中心在系統內做初次反饋，熱線員要及時與12345溝通，等修復后做最終反饋。

３、熱線員根據反饋結果在12345數字化系統進行反饋處理。