濰坊市熱力有限公司服務承諾制度

為進一步提高服務質量，更好的為用戶提供優質、高效的服務，自覺接受廣大用戶和社會監督，公司特制定以下服務標準：

    一、 服務承諾態度：

　　工作時間佩戴工作牌，統一著裝、文明用語、禮貌待人，樹立良好的工作形象。熱情接待用戶來電、來訪，認真聽取用戶意見，耐心解答用戶提出的問題。

　　經常走訪用戶，解決用戶采暖中的實際問題。因維修等原因需出入用戶家中時要穿鞋套，以保證用戶家中清潔。堅守工作崗位，運行期間堅持二十四小時值班，保證用戶隨時聯系。

    二、服務承諾內容：

　　1、供暖期：當年11月15日至次年3月15日。

　　2、供暖溫度：室內采暖設計、設施安裝、防寒保溫措施合理，按時足額繳納取暖費的熱用戶，我公司按時、保質供熱，在采暖期內，用戶室內采暖溫度不低于18℃。

　　3、維修范圍：以供暖設施的產權界定為準，原則上誰的產權誰負責維修、管理（具體情況遵循雙方合同約定）?？紤]居民實際情況，可以申請上門維修，我公司將為居民提供優質服務。

     三、服務承諾標準：

    1、一般維修及求助半小時內到達現場進行處理，兩小時內處理完畢。

　　2、一般事故：接到搶修電話后，立即安排搶修人員，24小時內恢復正常供熱。

　　3、較大事故：接到搶修電話后，立即安排搶修人員，2天內恢復正常供熱。

　　4、發生突發性事故，接到搶修電話后30分鐘內趕赴現場，協助用戶做應急處理或維修。

　　5、用戶反映的疑難問題3日內給予答復，10日內處理完畢。如遇特殊情況，無法在規定時間內處理的，及時作出合理解釋。

    四、服務承諾紀律：

　　1、服務用戶做到語言文明、熱情服務，提高辦事效率。

　　2、供熱服務人員不得以任何名義向用戶吃、拿、卡、要。

五、服務責任與投訴：

　　1、服務及監督電話：0536-8279555   

　　2、公司大廳內設有投訴舉報箱，用戶可以寫信投訴反映情況。

    3、在服務過程中，因用語不文明，有向用戶吃、拿、卡、要等現象發生，經公司核實后，將對違紀員工給予嚴厲處罰。